Relatiile contractuale continua sa fie principala nemultumire a utilizatorilor de servicii de comunicatii electronice

În anul 2018 Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații (ANCOM) a primit și soluționat 3.611 reclamații de la utilizatorii de comunicații electronice și servicii poștale din România. „Conform petițiilor primite, utilizatorii reclamă în mod recurent modul de desfășurare a relației contractuale cu furnizorii. Încetarea contractelor, facturarea serviciilor, nerespectarea prevederilor contractuale și încheierea contractelor la distanță sunt probleme cel mai des întâlnite în derularea contractelor. Pe lângă rezolvarea punctuală a reclamațiilor, continuăm și în acest an activitatea de informare a utilizatorilor finali pentru că ei sunt beneficiarii măsurilor ANCOM, direct sau indirect”, a declarat Sorin Grindeanu, președintele ANCOM.
Servicii de comunicații electronice

Din totalul reclamațiilor primite de Autoritate în anul 2018, 87% au vizat serviciile de comunicații electronice, principalele nemulțumiri reclamate vizând aspecte care țin de relația contractuală cu furnizorii de servicii de comunicații electronice. Astfel, utilizatorii au semnalat probleme privind încetarea contractelor (17% din reclamațiile referitoare la serviciile de comunicații electronice), facturarea acestor servicii (12%), nerespectarea contractelor de către furnizori (11%) și derularea contractelor la distanță (9%).

Peste 21% dintre petițiile trimise la ANCOM au vizat probleme întâlnite în procesul de portare a numerelor de telefon.

În creștere față de anul precedent au fost reclamațiile privind serviciul de roaming (14%), acestea vizând în special condițiile de utilizare a serviciilor de roaming în Spațiul Economic European (Roam like at home).

Datele ANCOM arată că reclamațiile formulate de utilizatori s-au referit la serviciile furnizate de Vodafone România în proporție de 24%, Telekom Romania Mobile Communications – 20%, Telekom Romania Communications – 15% Orange România – 15%, și RCS&RDS – 12%.

Servicii poștale

8% (în scădere 14 p.p. față de anul precedent) din totalul reclamațiilor înregistrate la ANCOM anul trecut au avut ca subiect furnizarea serviciilor poștale.

Problemele semnalate de utilizatorii serviciilor poștale au fost legate de termenul de livrare a trimiterilor poștale (22% din totalul reclamațiilor), nelivrarea trimiterilor poștale (19%), deteriorarea trimiterilor poștale (17%) și pierderea sau furtul acestora (15%). În contextul creșterii semnificative a comerțului online, serviciul de livrare colete a căpătat o amploare din ce în ce mai mare. În acest context, cei mai reclamați furnizori de servicii poștale au fost Urgent Cargus (36% din totalul reclamațiilor referitoare la serviciile poștale), Fan Courier (15%), Compania Naţională Poşta Română (13%), Dynamic Parcel Distribution (12%).

Alte subiecte reclamate

5% din totalul petițiilor primite de ANCOM în 2018 au vizat aspecte referitoare la echipamente radio, regimul reţelelor de infrastructură sau procedura de alocare a frecvenţelor pentru emisiile radio.

Soluționarea reclamațiilor

ANCOM poate interveni direct în situațiile în care furnizorii de servicii de telefonie, internet sau televiziune încalcă drepturile de informare ale utilizatorilor, nu oferă serviciul de portabilitate a numerelor (sau nu respectă legislația din acest domeniu), nu respectă reglementările legate de furnizarea serviciilor de roaming, nu includ anumite informații în contracte sau nu respectă condițiile de încheiere a contractelor la distanță.

Reclamațiile privind nerespectarea/neexecutarea contractelor de către furnizorii de servicii de comunicații electronice pot fi adresate de către utilizatorii persoane fizice Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (ANPC), iar persoanele juridice aflate în această situație se pot adresa instanței de judecată competente.

În ceea ce privește serviciile poștale, în cazul nerespectării termenului de livrare, utilizatorii se pot adresa ANPC, care are competența legală de a sancționa furnizorii pentru nerespectarea contractului/ Condițiilor generale privind furnizarea serviciilor poștale. În caz de pierdere, furt, distrugere (totală sau parțială) sau deteriorare a bunului expediat, utilizatorii care nu primit un răspuns de la furnizor în maxim 3 luni sau sunt nemulțumiți de răspuns, se pot adresa ANCOM. ANCOM nu poate însă stabili cuantumul despăgubirilor și nici obliga furnizorul la plata acestora, astfel de competențe revenind instanțelor de judecată.

Sursa: comunicat de presa